La confianza en una persona, en un país,
empresa o institución es un activo intangible de gran calado en cuanto a su
influencia y valor social con repercusión a nivel económico.
Entre las definiciones de confianza que muestra el diccionario de la RAE encontramos una que dice: “la esperanza firme que se tiene de alguien o algo”.
¿Y, cómo podemos valorar la confianza en relación con la
esperanza?
Ambos conceptos en sí
son abstractos e intangibles. Lo que no cabe duda, en mi opinión, es que en
esta relación no existen demasiados matices intermedios. O tenemos confianza en alguien o algo o no la
tenemos.
¿Qué elementos confluyen para
que tengamos o no confianza?
Claramente dos: razón y emoción.
Desde la perspectiva de
la sociología, así como desde enfoques filosóficos y psicológicos, se considera
la confianza como creencia u opinión sobre una persona o institución, que nos
indica que serán capaces de obrar de manera adecuada ante determinadas
circunstancias. Es decir, buscamos argumentación racional que valide aspectos
emocionales.
Desde hace unos años
estamos asistiendo a una perdida generalizada de confianza en los gobernantes,
los líderes políticos, las instituciones y las empresas. Factores como la falta
de escrúpulos, la ambición desmedida, la corrupción, la crisis económica, los
recortes y las estrategias cortoplacistas de rendimientos grupales y económicos
a toda costa, sin considerar el bienestar
general y sostenible explican, entre otras razones, que la confianza, ese valor
intangible tan importante para las relaciones humanas y sociales a todos los
niveles, se esté perdiendo a pasos agigantados.
A escala mundial y
nacional, la falta de coherencia entre lo que se dice y lo que se hace por
parte de gobiernos, partidos políticos, empresas y otros tipos de instituciones
es de tal magnitud que ciudadanos, consumidores, clientes, empleados y usuarios
estamos desarrollando emociones como enfado, apatía, incredulidad.
En definitiva… ¡¡¡desconexión!!!
El impacto creciente
de las redes sociales en la generación de tendencias de opinión y hábitos de
actuación en la población ha hecho que cada vez más las organizaciones
–públicas y privadas- mencionen la confianza en sus mensajes. El problema real
de la falta de confianza es que las actuaciones y hechos políticos y
empresariales van por un lado y la comunicación va por otro.
Según el informe KPMG de Tendencias en 2017 los activos intangibles suponían un 80% del valor de las empresas cotizadas. Aspectos como la innovación o la reputación constituyen elementos clave frente a la importancia dada a los activos tangibles, físicos y financieros.
Ahora bien, la
confianza no se crea de forma instantánea, sino que debe construirse paso a paso
sobre bases muy sólidas, coherentes y sostenidas en el tiempo.
La confianza es muy difícil de ganar. Sin embargo, es muy
fácil de perder.
¿Qué ha ocurrido para que la confianza sea un valor cada
vez más en alza?
Por algo tan simple
como es la ley de oferta y demanda.
El índice de agilidad competitiva elaborado por Accenture en 2018 para medir la confianza refleja claramente que es un componente clave. Tras analizar más de 7.000 empresas durante más de dos años, se observó que más de la mitad tuvo una pérdida relevante de confianza, lo que supuso una caída de 2 puntos en dicho índice o el equivalente medio de un 5,8% en el crecimiento de los ingresos.
Vídeo de Accenture España
La gestión de la
confianza, según Accenture, debe formar parte de la estrategia de negocio
basada en los siguientes pasos:
Medir el nivel de confianza de la
empresa, es decir, trasladar las opiniones a cifras.
Hacer de la confianza un cimiento
cultural empresarial a todos los niveles desde los altos cargos directivos.
Considerar la confianza como ventaja
competitiva sostenida a medio y largo plazo, frente a políticas cortoplacistas
que ponen en peligro el crecimiento.
En definitiva, la
gestión de la confianza y de la reputación se basa en un marco ético y real de
valores humanos. Se trata de sembrar y mantener actitudes honestas con foco
sostenido en el crecimiento y bienestar general a medio y largo plazo no sólo
en las empresas, sino en el resto de instituciones de la sociedad, gobiernos,
partidos políticos, …..
